De ansatte i finansnæringen kommer i skvis mellom compliance-reglene og ledelsens krav til å ta seg av flere kunder. Mange ganger opplever de at regler og prosedyrer kommer i veien for god kundebehandling.

Tekst: Claude R. Olsen

Det viser en undersøkelse blant nordiske finansansatte. Noe av frustrasjonen kommer frem i en uttalelse fra en av dem som svarte:

«Mange er bekymret for at de ikke gjør dokumentasjonen godt nok, hva og hvordan de skal skrive. Presset øker. Det er forventet at vi dokumenterer mens vi sitter med kundene og skal ha en samtale med dem. Regelverket overtar fullstendig arbeidet, og det blir stadig vanskeligere å nå kunden og få til et godt kundemøte.»

HVA SKJER MED ANSATTE?

De siste årene har finansnæringen blitt pålagt en rekke nye lover og forskrifter i kjølvannet av finanskrisen i 2007–2008. Nå er finansinstitusjonene pålagt å ha en compliancefunksjon. Den skal sjekke at alle ansatte og ledelsen etterlever lover og regler.

Hvordan påvirker compliance de ansatte i førstelinjen som møter kundene? Det ville den nordiske unionen av finansforbund (Nordic Financial Unions – NFU) finne ut av.

Organisasjonen satt i gang en studie som undersøkte hvordan regler og krav til dokumentasjon, informasjon til kundene og kjenn din kunde-prinsippet, påvirket arbeidet til ansatte i finansnæringen. Kjenn din kunde-prinsippet skal blant annet forebygge hvitvasking.

TYNGDEN FRA BANKSEKTOREN

215 tillitsvalgte fra selskaper med over 35 000 ansatte i nordiske finansinstitusjoner har bidratt. 84 prosent fra banksektoren, 10 prosent fra forsikring og 5 prosent fra valutaveksling eller både bank og forsikring.

Compliance blir stadig mer omfattende

Kartleggingen viser at  flertallet av de ansatte de siste to årene har fått større arbeidsbyrde og høyere stressnivå. De ansatte sliter for å gjøre ferdig dokumentasjon og følge opp kjenn din kunde-prinsippet samtidig som de skal møte kundene og gi dem gode råd og god informasjon.

FLOM AV EU-KRAV

Det siste tiåret er finanssektoren blitt en av Europas mest regulerte bransjer. Målet fra EU er å styrke den økonomiske stabiliteten og beskytte forbrukerne bedre. Etterhvert er EUs direktiver blitt nasjonale lover og forskrifter, også i Norge og på Island, via EØS-avtalen.

Banker, forsikringsselskaper og verdipapirforetak legger ned store ressurser i compliance-funksjonen. NFU savner ansatteperspektivet i alle endringene bankene og forsikringsselskapene gjør for å oppfylle lovverkets krav. Særlig gjelder det dem som jobber med salg og rådgivning, og som møter kundene.

INNSKJERPING PÅ TRE OMRÅDER

I undersøkelsen som er foretatt i Danmark, Finland, Island, Norge og Sverige, har de tillitsvalgte svart på spørsmål om arbeidsbelastning og stress på tre områder.

• Krav til dokumentasjon. Rådgiveren må dokumentere all informasjon fra møtene med kunden og om rådene som er gitt. Dokumentasjonskravet innebærer at rådgiveren må stille kunden mange spørsmå
• Informasjon til kundene. EU-lovgivningen stiller mange krav til informasjonen som finansinstitusjonene gir til kundene, når de selger finansielle produkter eller gir finansielle råd.
• Kjenn din kunde-prinsippet. Finansinstitusjonene må hente inn informasjon om nye og eksisterende kunder slik som identitet, transaksjoner og oppførsel, i henhold til lover og regler om hvitvasking. Dette inkluderer å sjekke om en ny kunde er en såkalt politisk eksponert person eller er i nær relasjon til en slik person.

Alle tre områdene er blitt innskjerpet som følge av EU-lovgivningen.

MER OG MER DOKUMENTASJON

Tre av fem ansatte har opplevd en betydelig økning i kravene til dokumentasjon de siste to årene.

Like mange har opplevd en betydelig økning i kravene til kjenn din kunde-prinsippet de siste to årene.

ØKT ARBEIDSBELASTNING

Flest timer per dag bruker de ansatte på møter med kunder, enten det er fysisk, på telefon eller på nett. Nest mest tid bruker de på dokumentasjon. De fleste bruker en til tre timer per dag på dokumentasjon.

Over 80 prosent av de ansatte opplever at arbeidsbelastningen har økt som følge av de nye kravene til dokumentasjon.

OGSÅ ØKT PRESS OVENFRA

De ansatte blir målt på hvor mye de presterer i løpet av en periode i form av antall fullførte dokumentasjoner, grad av kundetilfredshet og

antall møter med kunder.

Halvparten av dem som svarte, kjenner til at en eller flere av medlemmene kom opp i en interessekonflikt mellom det å gi god kundeservice og det å følge regler og prosedyrer. De føler at ledelsen ikke gir dem nok tid til begge deler. Som en respondent sier:

«Sjefene sier at folk skal ha X antall møter per dag, men de glemmer at folk også har andre ting å gjøre som å dokumentere mange, mange ting, svare på meldinger og så videre. De forstår ikke hva folk virkelig gjør.»

MER STRESS

Med økte krav om dokumentasjon viser undersøkelsen at stressnivået har økt hos de ansatte i den nordiske finanssektoren. Åtte av ti er mer stresset. Som en respondent sier:

«Vi må jobbe med riktig dokumentasjon, være oppdatert om markedet, reguleringer på både sparing og utlån. Dokumenter og kundekunnskap tar tid ­ mer tid enn arbeidsgiveren forstår.»

TRENGER FORENKLING

Det store flertallet mener at dokumentasjonskravene bør forenkles. Rapporten viser til at det ikke nødvendigvis er kravene i seg selv om har skylden for mer stress og arbeidsbelastning, men at dokumentasjonen kommer på toppen av alt annet arbeid de ansatte skal gjøre.

«En enkel opprettelse av en sparekonto for barn med 50 kroner månedelig innskudd er en så krevende oppgave i form av dokumentasjon, at det er enklere å si til kunden at vi ikke tilbyr dette produktet.»

NFU konkluderer derfor med at situasjonen for de ansatte kunne forbedres med bedre ledelse, og at ledelsen bedre forstår hvordan compliance-rutinene virker i praksis.

LØFTET OPP PÅ EUROPEISK NIVÅ

Rapporten har gitt NFU innpass i EU-kommisjonen og i de europeiske bransjeorganisasjonene for bank og forsikring.

– Vi er i diskusjon med lovgiverne i EU og europeiske forbrukerorganisasjoner om hvordan regelverket påvirker de finansansatte og hvordan forholdene kan forbedres, sier politisk rådgiver Annika Stenström i NFU.

NFU arbeider med å lage en «joint declaration on the effects of regulatory requirements» i Den europeiske sosiale dialogen for forskringssektoren. Sammen med arbeidsgivere og arbeidstakere på europeisk nivå skal NFU foreslå anbefalinger til hvordan arbeidssituasjonen for ansatte i forsikringsbransjen kan bli bedre.

ARBEIDSGIVERNES TO SIDER

Generalsekretær Arvid Ahrin i NFU sier det er forståelse hos arbeidsgiverne for stresset og arbeidspresset de ansatte opplever, men at arbeidsgiverne først og fremst er ute etter å forenkle reglene.

– Vår konklusjon fra undersøkelsen er at måten reglene blir tatt i bruk på i bedriftene, har veldig stor betydning. Det er en diskusjon arbeidsgiverne ikke er like ivrige etter å ta, sier han.

Regelverket for compliance blir stadig mer omfattende, og Ahrin frykter arbeidssituasjonen for de ansatte kan bli enda verre fremover.

– Det er fare for det. I arbeidet med lover og regler snakkes det om en spill-over-effekt. Når du skaper en ny regel på et område, kommer det nesten som en nødvendighet et behov for flere regler, avslutter Arvid Ahrin.

Rapporten NFU Policy Paper: Coping with Compliance (2018) kan lastes ned fra nordicfinancialunions.org