HØNEFOSS: SpareBank 1 Ringerike Hadeland har som en av de få bankene i byen valgt å holde dørene åpne for alle hele dagen. Det har hatt en høy pris for dem som skal betjene kundene i banken. For kunderådgiver Camilla Ødegård Haugen (28) og hennes kolleger i kundefront har hverdagen vært tøff. Hun startet i banken i september 2022 , men var ikke helt forberedt på hva som møtte henne.

-Fordi vi har åpne dører i banken, vet vi aldri hvem som kommer innom. Det skaper uforutsigbarhet, frykt, ubehag og frustrasjon. Det skal ingenting til før en hyggelig samtale plutselig eskalerer og kunden blir truende. Flere ganger har jeg vært nødt til å be min leder, Roger Skretteberg om å komme ned til front for å roe situasjonen, sier hun.

DAGLIGE TRUSLER

-Før vekteren kom på plass, opplevde vi nesten daglig truende kundeadferd og uønskede hendelser. Det var ingen hyggelig situasjon. Min jobb er å hjelpe kundene på best mulig måte, slik at de blir fornøyde. Men små bagateller kan utløse voldsomme reaksjoner, forteller Camilla som må tilkalle sin leder for å få roet situasjonen.

Vi opplevde nesten daglig truende kundeadferd.

Camilla Ødegård Haugen, SpareBank 1 Ringerike Hadeland

-Når jeg kommer ned til kundefront, tar det ikke lang tid før tonen blir en helt annen og mye hyggeligere. Nå vet jeg ikke om det skyldes at jeg er 1,92 på strømlesten, har en match-vekt på 100 kilo, ser ut som en 40-åring, men er 27, sier Skretteberg litt spøkefullt.

Men problemet med utagerende kunder i kundefront, tar han på det største alvor. Han skjønte raskt at noe måtte gjøres for å få bukt med alle de uønskede hendelsene fra kundene.

-I sommer leide vi inn en vekter i bankens åpningstid og det tok ikke lang tid før problemet med uønsket kundeadferd i ekspedisjonen nesten ble helt borte. VI har hele tiden hatt knapp for å tilkalle vekter ved hovedkontoret, men på grunn av en permisjon ønsket vi en større dekning fra vekter. Erfaringen med vekteren var så gode at nå har vi forlenget perioden ut oktober, forteller Skretteberg.

500 KUNDEKONTAKTER

Men det er ikke bare ansatte i front som blir utsatt for uønsket kundeadferd. Hver dag får front og kundesenter mellom 400 – 500 kundehenvendelser. Trusler kommer også i telefonsamtaler og i meldinger fra nettsiden.

-En av de mest alvorlige vi har opplevd, var en kunde som hisset seg veldig opp på telefonen til kundesenteret. “Jeg skal gå i front å skyte dere alle sammen” var det fryktelige budskapet. Det var bare en liten bagatell som utløste kundens raseri og trusler, forteller Camilla Haugen. 

En annen gang var det en kunde som ikke ville gå ut av banken før Roger hadde lovet å komme i bursdagen hans. Camilla måtte nesten trekke på smilebåndet, men fant det best å tilkalle sin sjef som fikk fjernet kunden fra bankens lokaler.

-Det er viktig for oss at uønskede hendelser rapporteres, og terskelen for dette skal være lav. Dette gjør at vi har et overblikk over situasjonen i avdelingen og kan vurdere tiltak der etter. I de tilfellene der ansatte opplever en belastning, følger vi opp den ansatte enten i avdeling, gjennom HR eller med andre ressurser, sier Roger Skretteberg.

De aller fleste kundene er veldig hyggelige

Roger Skretteberg, SpareBank 1 Ringerike Hadeland

Han presiserer at de aller fleste kundesamtaler i front og på kundesenteret er veldig hyggelige, både for kundene og for de ansatte. Kundene setter som oftest stor pris på den hjelpen de får av oss og vi opplever stadig at kunder kommer med blomster eller har strikket bordbrikker som takk for god hjelp.

RUS OG PSYKIATRI

-Vi mener banken har en viktig funksjon i bybildet. Derfor velger vi å ha åpne dører, slik at hvem som helst, også ikke-kunder, kan spasere rett inn til vår kundefront. Her blir de godt tatt imot og får hjelp til sine banktjenester og det skjer som oftest uten noen form for problemer. Men i den siste tiden har vi sett en endring. Vi opplever kundene mer stresset og presset økonomisk og dette går utover våre ansatte. Totalt har vi åtte medarbeidere i front og 11 på kundesenteret, forteller Roger Skretteberg.

Hønefoss har som andre byer også utfordringer innen rus og psykiatri. Personer med slike problemer kommer også inn i banken regelmessig for å få hjelp. Noen mener de er blitt utsatt for svindel og vil ha pengene tilbake, men ofte er dette nettopp et forsøk på svindel. De har ikke rent mel i posen og prøver å lure banken.

-Språk er en annen utfordring. Vi har kunder fra mange ulike land og det er lett at det kan oppstå språkforvirring. Kunden kan ha blitt svindlet uten å vite det selv. Da prøver vi så godt vi kan å hjelpe disse kundene med å reklamere på svindelen, men en slik situasjon kan også ende opp som truende kundeadferd, forklarer Skretteberg.

Den innleide vekteren har skapt en helt en helt ny arbeidshverdag for de ansatte i front. Foreløpig har ikke ledelsen i SpareBank 1 Ringerike Hadeland bestemt seg for hva de skal gjøre etter at avtalen med vekteren går ut i oktober, men situasjonen og behovet følges nøye.