BERGEN: En ny undersøkelse fra Forbrukerrådet viser dette. En spørrerunde Finansfokus har gjort, bekrefter at presset fra kundene øker, særlig i bank.

For banktjenester alene, var det 32 prosent av kundene som reforhandlet eller byttet tjenester.

– Boliglånsrenten er drivende for å ta kontakt med en annen bank enn din egen, sier leder for partneravtaler i Nordea, Hege Hindrum Killingberg.

– Både renteoppgangen og prisstigningen gjør at terskelen blir lavere for å ta kontakt med en annen bank – og i siste instans ta jobben med å skifte bank.

Hun forteller at Nordea får mange henvendelser fra nye kunder som ønsker tilbud på banktjenester, noe som har økt over flere år og hun kan melde om netto kundevekst i privatmarkedet. Nylig tok Nordea også over personkundevirksomheten til Danske Bank, som naturlig nok ga flere privatkunder.

SERVICENIVÅ TELLER

– Bankens servicenivå påvirker også kunder til å søke nye jaktmarker utenfor egen bank. Hvis det er vanskelig å få kontakt med banken, og man ikke får det finansieringsbeviset man trenger, raskt nok til å rekke budrunden på den leiligheten man ønsker, så virker dette inn, sier Killingberg.

I tillegg vektlegger kundene gode digitale løsninger og at betalingstjenester som Apple Pay og Google Pay er tilgjengelig, legger hun til.

– Får dere henvendelser fra kunder som sier de har hatt kontakt med annen bank med bedre betingelser og vil forhandle?

– Ja, slike henvendelser får vi ofte, og vi er veldig glade når kunder tar kontakt. Vi ser på totaløkonomien under ett og ser hva vi kan tilby ut fra det. Vi ønsker å være konkurransedyktige og det er muligheter som oppstår i en slik situasjon, sier Killingberg.

– Det viktigste grepet for å beholde kunder, er at vi er tilgjengelige for dem når de trenger oss, at de får raske svar og blir godt ivaretatt, både med gode digitale løsninger, og at de skal få gode råd av oss. Vi må også være konkurransedyktige på pris, sier Killingberg.

ÅTTE-TI TAR KONTAKT I UKEN

Linda Hjartholm er leder for privatmarkedet i Handelsbanken Bergen Nord. I snitt anslår hun det til mellom åtte og ti kunder i uken som tar direkte kontakt om bankbytte og/eller betingelser. De aller fleste tilfellene gjelder boliglånsrenten.

– Tendensen er litt økende, men ikke dramatisk, egentlig er jeg litt forbauset over at ikke flere tar kontakt. Men vi vet jo at det er mer knot å skifte bank enn mediene vil ha det til, så mange kvier seg nok litt for prosessen. For eksempel blir det nye kontonumre og nye kort som må legges inn på e-lommebøker og i alle tjenestene vi abonnerer på.

Vi kommer kanskje dit hen at kunden kan beholde kontonumrene sine, slik vi gjør med telefonnumre. Det ville lettet mye for dem som ønsker bankbytte, sier hun.

Hjartholm kan melde om netto vekst i privatmarkedet siste år på 6,6 prosent for boliglånskunder og 9,9 prosent for innskuddskunder. En del av de nye kundene kommer fra nylig inngåtte avtaler med arbeidstakerorganisasjonene Akademikerne og Tekna.

Hun forteller at aldersgruppen 25 til 40 år er de som oftest tar kontakt og at dette henger sammen med behovet for boliglån og finansieringsbevis.

Vi bør komme der at kunden kan beholde kontonumre, slik vi gjør med mobiltelefonen

Linda Hjartholm, Handelsbanken

RINGER MED ÉN GANG

– Det er hovedsakelig to måter kontakten skjer på med hensyn til et mulig bankbytte. Enten får vi en henvendelse direkte fra kunden selv, det setter vi selvfølgelig stor pris på. Eller så får vi en innfrielsesforespørsel fra den nye banken som kunden har hatt kontakt med. I slike tilfeller føler vi at vi ikke har fulgt kunden godt nok opp. Vi ringer med én gang og hører om det er noe vi kan gjøre. Vi beholder mange kunder på den måten, sier hun. 

Hjartholm forteller at det ikke alltid er pris det handler om. Noen kan ha søkt om lån via selvbetjent lånesøknad og fått avslag, uten at det har rot i virkeligheten. 

– Når en kunde tar kontakt, tilbyr vi alltid merverdi ved å motta rådgivning fra oss. Da er den andre siden av balansen vel så viktig som lånesøknaden, slik som innskuddsbetingelser, sparing og ikke minst pensjon. Særlig oversikt over pensjon, og avkastning på den delen av en kundes økonomi, er det mange som vier lite oppmerksomhet. De fleste av kundene får en aha-opplevelse etter en gjennomgang av sine ulike ordninger. Solid og kompetent rådgivning rundt dette, er vi svært opptatt av i Handelsbanken. Det skaper merverdi for kunden som igjen blir en mer lojal bankkunde, sier Hjartholm.

– For kunder som får avslag på selvbetjent lånesøknad, kan vi sette oss ned og se hva vi kan få til. I løpet av få minutter har vi kanskje funnet en løsning likevel, sier Hjartholm.

ROLIGERE I FORSIKRING

Forbrukerrådets undersøkelse viser at 23 % av kundene byttet eller reforhandlet forsikringstjenester i 2023 og 21 % gjorde det i 2022. Seksjonsleder i Kundedivisjon Privat i Tryg, Thomas Martinessen, sier at det ikke er noen store bevegelser i telefonstatistikken hos dem.

Generelt melder han at det er det større forståelse enn normalt blant kundene for prisøkningene de har hatt.

– Kundene følger med i mediene og har fått med seg både stormene i høst/vinter og skadene som er skjedd i forbindelse med dem. De har selvsagt også fått med seg at det er en generell prisvekst i samfunnet, sier Martinessen.

– Når kundene ringer og vil bytte selskap, anbefaler vi å ta en gjennomgang av hele pakken med forsikringer. Grunnen er at det alltid ligger muligheter der for å justere og oppdatere forsikringene, slik at det kan slå positivt ut for kunden. Med en god gjennomgang avdekker vi om det kan være dobbel dekning, for eksempel via fagforbund eller forsikringer gjennom arbeidsgiver. Behovene kan også ha endret seg siden man tegnet forsikringene. Om vi ser på bilforsikring alene, som utgjør en stor del av årspremien, ser vi ofte at kjørelengden ikke er den samme lenger, barn som har kjørt bilen tidligere kan være flyttet ut, eller at dekningsbehovet ikke er det samme. Så en god dialog rundt hvilke dekninger som anbefales og risikoen ved eventuelt å fjerne dem, bør også være en del av gjennomgangen, sier Martinessen.

Han understreker at i en slik prosess kan det også bli lagt til forsikringer, fordi det har oppstått nye behov.

– Det er et faremoment når man går ut og sjekker priser hos andre, at man bruker et foreldet oppsett. De fleste som søker en bedre avtale, ringer oss først. Etter en gjennomgang, ser vi på hvordan vi kan bygge pakken med forsikringer opp igjen på nytt.

Martinessen sier at de alltid anbefaler kunden å få et tilbud fra andre skriftlig, for å sikre at det blir en reell sammenlikning.

– Vi oppdager ofte at en full kasko på bil er blitt til delkasko og at egenandelen ved skade er økt. Derfor er det viktig å sikre at man sammenlikner epler og epler, sier han.