Allerede i 2016 ble det innført strenge krav til hvordan banker følger opp lånekunder med betalingsvansker og misligholdte boliglån. Fortsatt er Finanstilsynet kritisk til hvordan foretakene håndterer problemkundene, åtte år etter at kravene ble gjort gjeldende i Norge. 

Høsten 2023 hadde Finanstilsynet et dokumentbasert tematilsyn hos seks banker – DNB Bank ASA, Instabank ASA, Kraft Bank ASA, Nordea Eiendomskreditt AS, SpareBank 1 Nord-Norge og Sparebanken Vest – som til sammen dekker 46,9 prosent av boliglånsmarkedet. 

AVDEKKET MANGLER 

Ifølge seksjonssjef Jo Gjerdem i Finanstilsynets seksjon for atferdstilsyn på bank- og forsikringsområdet, er det en økt risiko for betalingsvansker og betalingsmislighold hos boliglånskunder. 

–  Det er viktig at disse kundene ivaretas på en god måte og i tråd med gjeldende regelverk. Undersøkelsen viser at foretakene har mangler i forhold til gjeldende krav og at de må utvikle og korrigere sine rutiner, sier Gjerdem til Finansfokus. 

Det kan bli et tema både ved stedlige tilsyn hos enkeltforetak og tematilsyn som dekker flere banker

Jo Gjerdem, Finanstilsynet

Graden av, og hvilke tiltak som må iverksettes, varierer mellom bankene i undersøkelsen, men generelt sett dreier det seg om alt fra avdekking av kundens betalingsvansker til kundekommunikasjonen. 

– Det forventes at bankene iverksetter de tiltakene vi anbefaler. Finanstilsynet kan ikke gå i detalj om hvordan dette vil følges opp videre, men det kan bli et tema både ved stedlige tilsyn hos enkeltforetak og tematilsyn som dekker flere banker. 

KJENNER SEG IKKE IGJEN 

En av bankene som ble sjekket av Finanstilsynet stiller seg uforstående til inntrykket kontrollorganet har fått av hvordan kunder som sliter med økonomien blir fulgt opp. 

– Selv om vi alltid kan bli bedre, kjenner vi oss ikke igjen i denne kritikken, skriver konserndirektør Stein Vidar Loftås i Sparebank 1 Nord-Norge i en epost til Finansfokus. 

Selv om vi alltid kan bli bedre, kjenner vi oss ikke igjen i denne kritikken

Stein Vidar Loftås, SpareBank 1 Nord-Norge

Ifølge Loftås, som har ansvar for kommunikasjon, samfunn og bærekraft, er det like mye i bankens som i kundens interesse å sørge for at kundene klarer med sine forpliktelser. 

– Vi vil alltid strekke oss for å få til dette. 

Han trekker frem poenget med at banken fortsatt har en rekke bankkontorer og dermed er fysisk nærmere kundene og gjør det enklere å komme i kontakt å få i gang en god dialog. 

– Denne typen problemer løses etter vår erfaring enklere ansikt til ansikt enn via telefon/digitale møter. Der har vi trolig en fordel sammenlignet med våre nasjonale konkurrenter som ikke har den fysiske distribusjonen som vi har, skriver Loftås. 

STOR VARIASJON 

Finanstilsynet oppfordrer alle de seks bankene til å jobbe enda mer med rutinene. Organisering og opplæring av medarbeidere som behandler lånekunder med betalingsvansker må også prioriteres. Flere steder i rapporten pekes det på til dels stor variasjon i hvordan foretakenes rutiner, organisering og opplæring utføres. 

Samtlige av de sjekkede foretakene viser til generelle og standardiserte rutiner for purring og oppfølgning av mislighold, med automatiserte prosesser og en rekke standardiserte brev som sendes ut ved terminforfall. 

«Det er stor variasjon på hvor tidlig og i hvilket tidsrom foretakene gjennomfører forsøk på personlig kontakt,” skriver Finanstilsynet og stresser at både den skriftlige og personlige kontakten “ikke finner sted for sent i en misligholdsprosess”. 

FLERE AUTORISERTE 

Finans Norges direktør for forbrukerpolitiske spørsmål, Gry Nergård sier til Finansfokus at hun vil drøfte rapporten nærmere internt i bransjen, og eventuelt også med Finanstilsynet. 

Finans Norge har ifølge Nergård i lang tid hatt mye oppmerksomhet på hvor viktig å ha god kompetanse om personlig økonomi, ikke minst gjennom programmet for å autorisere rådgivere i Finaut. Rundt 10 000 rådgivere er i dag autoriserte i en eller flere av autorisasjonsordningene. 

Pandemi og dyrtid har ført til en oppblomstring av kundeutfordringer i finansnæringen. Finans Norge har minnet medlemsbedriftene om ansvaret de har for å være til stede for kunder med økonomiske problemer. 

– Det er viktig at rådgiverne har den kompetanse de skal ha og at de er tilgjengelige for kundene. Det vil si at man har både tid til å ta imot samtalen og kompetansen til å ta den samtalen når den kommer, sier Nergård. 

Hun viser også til et samarbeid mellom finansnæringen og NAV der kundene selv oppfordres til å ta kontakt med bankene sine eller NAV raskere når de merker økonomiske problemer.