De siste fire–fem årene har debatten om bankenes fremtid handlet om hvorvidt man skal bevare filialer eller stenge dem. Men ingen har stilt spørsmålet: Hvis vi skal bevare våre filialer, hvordan skal de da se ut? Det har Metro Bank i London funnet svaret på.

TEKST: NILS ELMARK FOTO: METRO BANK

Debatten om bankenes fremtid er nesten binær. Den handler om hvorvidt man skal bevare filialer eller satse på onlinebanking. Ja, det handler faktisk bare om hvor mange filialer man skal stenge for at bankene kan overleve. En mer fantasiløs debatt er det vanskelig å forestille seg: Det eneste alternativet til en eksisterende bankfilial er en lukket bankfilial.

At det finnes andre alternativer til å lukke eller ikke å lukke en filial, opplevde jeg sammen med en rekke danske lokalbanksjefer da vi besøkte Metro Bank i deres hovedkontor i Holborn i London. Metro Bank ble etablert i 2010 av den fargerike amerikanske entreprenøren Vernon Hill og hans yorkshireterrier Duffy. Det var den første nye «high street bank» i Storbritannia «siden de bygde Buckingham Palace for 150 år siden» som selskapets kundedirektør Iain Kirkpatrick formulerte seg. Etter dette har det gått i et forrykende tempo for den nye børsnoterte utfordrerbanken, som nå har 48 butikker og forventer å åpne ytterligere 10 innen utgangen av 2017.

UTRADISJONELL GJENNOMFØRING

Ledelsen av Metro Bank er gjennomført utradisjonell og skiller seg klart ut fra «de fem britiske kartellbanker» og fra alle danske banker. Banken er ikke reelt en del av den britiske bankindustrien, men en del av detaljhandelen. Der tenker de ikke som bankfolk fordi de ikke ansetter bankfolk, men serviceinnstilte mennesker som de lærer opp til bankfolk.

Filialer heter «butikker», kunder omtales utelukkende som «fans». Banken er åpen 362 dager i året, normalt i 12 timer og åpner alltid 10 minutter før og lukker 10 minutter etter den offisielle lukningstiden. «Vi vil ikke at folk står utenfor og venter på å komme inn samtidig som de ser at medarbeiderne går omkring innenfor. De samme medarbeiderne skal gjennomføre tre til fire treninger i løpet av året». Ingen av de ansatte har salgsmål; de skal konsentrere seg om å betjene kundene.

Metro Bank bruker stort sett ikke penger på markedsføring. Banken har en såkalt «net promotor score» på 87, som betyr at stort sett samtlige av bankens én million kunder anbefaler banken til venner og bekjente. Den gjennomsnittlige britiske bank har en score på 10.

Metro har utdanningsprogrammer som lærer barn økonomi. Det er hyppige nettverkstreff i bankbutikkene. Bedriftskunder kan låne bankens møtelokaler gratis, og det er kundekjeks og vannskål like innenfor døren.

HALVPARTEN IKKE DIGITALE

– Vi bruker store ressurser på å designe effektive onlineløsninger fylt med kunstig intelligens og maskinlæring, forteller Kirkpatrick og forklarer: – De fleste kunder produserer det meste over nettet. Men vi vet også at 50 prosent av kundene ikke bryr seg om digitale bankforretninger. Tre av fire unge kommer inn i banken for å snakke økonomi når de flytter hjemmefra.

Hvis du ikke finner ditt visakort, kan du blokkere det på mobiltelefonen og åpne det igjen hvis du finner kortet. Mister du kortet, har Metro en 3-d-printer i butikken, slik at kunden kan få et nytt kort med en gang.

Strømmen av servicetiltak er nærmest uendelig og gir de danske bankfolk øyne store som tekopper. Midt oppe i det hele dukker stifteren, Vernon Hill, opp med sin hund.

– Det er så utrolig gjennomført, utbryter en dansk utviklingssjef. Han mener det aldri vil kunne gjennomføres i Danmark. – Det er som å reise tilbake til fremtiden. – Godt uttrykk, utbryter den amerikanske eksentrikeren.

Men grunnleggeren av Metro Bank har rett, og den danske bankmannen tar feil: Dette kan helt utmerket gjennomføres i Danmark, men man skal kanskje ikke kopiere Metro Bank. Deres løsning er designet til et britisk marked. Det man kan kopiere, er viljen til å tenke i nye baner og overveie følgende: Hvis vi skal beholde våre lokale filialer, hvordan skal de utformes for å ha tiden og trendene på sin side?

Til slutt en enkel og supplerende lærdom fra krysset High Holborn–Southampton Row: Der er bankboksene gjeninnført, og det betaler nesten hele husleien.