– SMN har en stor kundeportefølje som på mange måter et bilde av samfunnet. Det innebærer at vi til enhver tid vil ha en andel kunder som har en eller annen form for sårbarhet, sier Hovdahl-Brænd, som jobber som kredittanalytiker.

Sårbare kunder er en mangefasettert gruppe.

– Dette kan inkludere personer med kommunikasjonsutfordringer, som døve, blinde eller andre med kognitive vansker.  Også mange eldre sliter med en stadig mer digital hverdag. Samtidig favner vi også folk med gjeldsproblematikk eller spillavhengighet, som det ikke alltid er så lett å fange opp. Vi ser uansett ikke årsaken til sårbarheten, men hvordan vi best mulig kan ivareta de behovene kundene har som følge av sin sårbarhet. Å få dette opp i dagen kan være positivt både for kunden og banken, sier Hovdahl-Brænd.

Målet med sertifiseringen er å bevisstgjøre bedrifter og organisasjoner hva det vil si å ivareta sårbare kunder, og gi deltakerne en rekke verktøy i møtet med kundene. Sertifiseringen består av en kursrekke på fem moduler, som hver gjennomføres over en uke. Totalt strekker kurset seg over et halvår.

– Jeg trodde jeg hadde en god forståelse av hva en sårbar kunde er og hvordan vi kan ivareta dem, men gjennom dette kurset har jeg virkelig fått øynene opp, både for alle de ulike formene for sårbarhet som finnes, men også for de mange ulike måtene vi faktisk kan ivareta dem på, sier Hovdahl-Brænd.

I Storbritannia har de ofte egne avdelinger for sårbare kunder

Nina hovdahl-brænd

Bedre kommunikasjon

Mye handler om å skape en lav terskel for å komme i kontakt med banken.  men også om hvordan banken møter kundene når de først er i kontakt.

– Det handler om å spørre litt ekstra. Hvis noen spør om avdragsfrihet kan du ta deg litt tid og grave litt i hvorfor dette behovet har oppstått. Det kan være helt legitime årsaker, men kan også skjule dypere problemer, der kunden kan trenge økt hjelp, enten fra bank eller andre instanser. Også i møte med kunder som har havnet i mislighold er det viktig å gå litt dypere inn i materien, sier Hovdahl-Brænd, som understreker at banken ikke skal drive med psykologisk hjelp.

– Vi kan avdekke problemer, bistå og tilrettelegge det vi kan, og være gode på å samarbeide med andre relevante aktører, som NAV og helsetjenesten.

Britene langt fremme

Underveis har Hovdahl-Brænd møtt mange britiske banker og finansinstitusjoner og hørt hvordan de har jobbet.

– De har kommet veldig langt på dette området og har en streng lovgivning. Norge ligger langt etter, men jeg tror vi er på terskelen av at dette kommer høyere opp på agendaen her også. Men da må vi også ha myndighetene på lag, både i møtet med de sårbare kundene og i utarbeidelsen av regelverket. I Storbritannia har de ofte egne avdelinger for sårbare kunder. Det har vært veldig inspirerende å være med på dette kurset. Her har jeg lært mye om hvordan jeg kan få innsikt i en kundeportefølje. På den måten kan vi sette opp banken for bedre å inkludere kunder som trenger en eller annen form for tilpasning.

Finansielt helseteam

SMN tok grep allerede for et år siden, da banken etablerte et finansielt helseteam.

– Vi har et samarbeid med psykologspesialist Ingvild Stjernen Tisløv og gjeldsrådgiver Armand Vestad. Sammen med de kan vi, i tillegg til bankens egne verktøy, tilby psykologisk bistand og gjeldsrådgivning til kunder som kan ha behov for det, sier Hovdahl-Brænd.

Bør komme på norsk

Kurset arrangeres av Vulnerability Academy i regi av den britiske finansorganisasjonen UK Finance. Ingvild Stjernen Tisløv, psykolog Aina Holmén, Diana Peters i Bluestep Bank og Nina Hovdahl-Brænd er de første fra Norge med denne sertifiseringen. De tre har over lengre tid jobbet med å sette sammenhengene mellom uhåndterlig gjeld og psykisk helse på agendaen, og etterlyser nå en tilsvarende sertifisering på norsk.

– Det er ingen tvil om at dette er et kurs som gir merverdi for både deltakere, bedriftene og organisasjonene de jobber for, og ikke minst de mange sårbare kundene som finnes der ute. Etter å ha gjennomført kurset er det vanskelig å forstå at det ikke allerede finnes i en norsk kontekst, sier Stjernen Tisløv i en pressemelding.

En erkjennelse alle de tre deltakerne gjorde seg gjennom kurset er hvor langt bak britene norske lover og norsk finansbransje er. Derfor vil de ha resten av finansbransjen med seg på å etablere et lignende kurs, som tar utgangspunkt i norske forhold.

– Forbruksgjelden vokser, inkassosakene vokser, stadig flere tar lån helt på terskelen av maksimal belåningsgrad – og sykefravær grunnet psykisk uhelse har skutt i været. Ivaretakelse av sårbare kunder er kanskje viktigere enn noen gang, og et slikt kurs vil være et godt steg på veien mot enda bedre ivaretakelse, avslutter Diana Peters i samme pressemelding.