– Våre kunder har i utgangspunktet en krevende økonomisk situasjon, og inkluderer personer med mer dyptliggende problemer enn det man umiddelbart oppfatter som bank. Dermed spurte vi oss om hvordan vi som bank kunne ta KYC ett steg videre. Det dreier seg egentlig bare om god kundeservice, sier Diana Peters i Bank2 til Finansfokus.  

Tall fra Gjeldsregisteret viser at nordmenn i januar i år hadde samlet usikret forbruksgjeld for 160,5 milliarder kroner, opp 6,3 prosent sammenlignet med fjorårets januarmåned. Om veksten blir like høy i år som i fjor, vil den samlede forbruksgjelden være tilbake på de samme høye nivåene som ved etableringen av gjeldsregistrene i 2019. I tillegg kommer sikret gjeld i et dramatisk endret økonomisk klima: De foreløpig 14 renteøkningene vi har hatt siden 2021 har gitt norske husholdninger rentesjokk. Etter nær 30 års fravær, er dyrtid og betalingsvansker nok en gang på agendaen for bankrådgiverne. Og i kjølvannet av betalingsvanskene følger skam og psykisk press.  

– Vi har kjørt opplæring på de ansatte, slik at de skal lære seg å se etter tegn på om kunder har mer omfattende økonomiske utfordringer og som ofte påvirker den psykiske helsen. Dersom vi klarer å fange opp kunder på et tidlig stadium klarer vi å løse det aller meste, sier Nelly Sundfær Maske konserndirektør for privatmarked i SpareBank 1 SMN.   

Bank2, som har spesialisert seg på å gi lån til folk som av ulike årsaker har havnet i et økonomisk uføre, begynte å arbeide bevisst med sammenhengene mellom mental helse og økonomisk helse allerede våren 2021. Rådgiverne er drillet i å fange opp tegn på at kunden sliter, og de trener på samtaler med folk som har et veldig høyt stressnivå. Flere kommer nå etter, og i SpareBank 1 SMN har samtlige rådgivere gått gjennom to opplæringsmoduler til dette temaet. SMN har også et eget team med spisskompetanse på oppfølging av engasjement med mislighold.  

PSYKOLOGHJELP STÅR KLAR 

Både Peters og Sundfær Maske understreker at rådgiverne ikke skal opptre som psykologer. Til de vanskeligste casene har begge bankene eksterne ekspert-team der gjeldsrådgiver og psykolog står klar til å lose kunden trygt gjennom.  

Ti kunder har fått hjelp av det eksterne rådgiverteamet. 

Nelly Sundfør Maske, SpareBank

– Hittil har vi hatt rundt ti kunder som har fått hjelp av det eksterne rådgiverteamet. Vi ser at oppfølgingen har vært til hjelp, og synes det er veldig gledelig, sier Sundfær Maske.  

Rådgiverne som har fått opplæring opplever økt trygghet i møte med kunder som strever.

Diana Peters, Bank2

Nøkkelen til å fange opp kundene som sliter er imidlertid god opplæring av rådgiverne. Erfaringene viser også at rådgiverne som har fått opplæring på denne tematikken opplever økt trygghet i møte med kunder som strever.  

–  Vi skal ha kunnskap om dette, vite hvordan vi skal ta de vanskelige samtalene og vite når vi skal henvise videre. Det er så tette sammenhenger mellom helse og økonomi, at her må vi bygge bro mellom våre bransjer, slår Peters fast.  

VIL FJERNE SKAMMEN 

– Det er mye skam knyttet til økonomiske problemer, og vi ser ofte at kunden ikke søker hjelp før det er for sent. Derfor trener vi på å stille disse spørsmålene så tidlig som mulig. Jeg har snakket med rådgivere som har sittet i møter der hele korthuset ramler sammen, partneren kanskje ikke er informert om hele bildet, og rådgiver har vært redd for hva som kan skje når kunden går hjem, sier Nelly Sundfær Maske.  

Hun er opptatt av at bransjen i dette viktige arbeidet må dele erfaringer med hverandre, og ser det som ekstra aktuelt i tiden vi nå er inne i.  

– Vi har 30 år med oppgangstider bak oss, og de fleste rådgiverne i bankene har aldri tidligere opplevd dyrtid, slik vi ser nå. Vi som bransje må snakke mer om rådgivningen vi kan tilby, for vi klarer å finne løsninger for de aller fleste. Bankene er satt opp slik at vi kan hjelpe med avdragsfrihet, refinansiering og annet. Men det handler mye om å få bukt med skammen for å komme tidlig i dialog med kundene, sier Sundfær Maske.  

Viktige bransjeorganisasjoner svarer også på utfordringene som oppstår for både forbrukere og bankansatte når kundene kommer på «glattisen». Siv Seglem, som er adm. direktør i Finansnæringens autorisasjonsordninger (FinAut), bekrefter til Finansfokus at det å møte kunder med betalingsvansker er høyt prioritert i arbeidet de gjør med å sikre høyt nivå på både kunnskap og etikk i bransjen.  

– Vi har over 10.000 autoriserte rådgivere som må ta oppdatering hvert år. Dette er et så viktig emne at vi kommer til å legge det inn i oppdateringen allerede i år. Alt læringsmateriale er ferdig 1. mai, sier Seglem.  

MØTER KUNDER MED EMPATI  

Kommunikasjon er et nøkkelverktøy for å nå ut til kunder som sliter. Purrebrev fra banken har vanligvis en streng form. Bank2 har vært bevisst på å gjøre purrebrevet mer empatisk. Resultatet av at de har lagt om kommunikasjonsstilen, er at flere tar kontakt når de får purring. Dermed får kunderådgiverne raskere tatt tak i problemene, som igjen gir større muligheter for en god løsning. Et annet eksempel der Bank 2 bevisst har lagt om kundekommunikasjonen er i avslagsbrevene:  

– De aller fleste som søker lån hos oss får avslag, og de har allerede hatt en reise før dette avslaget. I avslagsbrevet forklarer vi alltid hvorfor en søker får avslag på lånesøknaden, hvordan de kan få bedre kontroll på økonomien, hva slags hjelp som finnes der ute og hva de har krav på. Det kan være NAV, Husbanken eller andre relevante instanser som kan være til hjelp for dem, sier Peters som er opptatt av at kommunikasjonen skal være empatisk og ivaretagende.   

Peters påpeker at det kan være mange årsaker til at kunder sliter. Angst og depresjon er ofte en faktor. Om det er depresjon eller dårlig økonomi som kommer først, er uvisst. Andre ganger er det livskriser som kan utløse problemene.  

– Økonomiske problemer er gjerne noe som rammer i kortere perioder. Ofte kan det være noe som har skjedd, en livskrise, som gjør at folk sliter med å administrere økonomien. Der kan vi som bransje hjelpe. Vi må forstå og ha empati for hvor vanskelig det er å stå i kriser, og vi må lære oss å snakke med folk. Det å bli møtt på en varm og ivaretakende måte kan være det som gir mot til å ta telefonen til neste instans, sier hun.