Hvert år siden 2003 har EPSI Rating har gjennomført målinger av kundetilfredshet i bankbransjen årlig siden 2003. Tusenvis av bankkunder (både privat og bedrift) rundt om i landet er intervjuet for å få vite hva de mener om sine banker. Intervjuene gjennomføres hvert år i løpet av august og september, mens tallene presenteres i overgangen september/oktober.

Nykommeren Bulder Bank slår de andre bankene ned i støvlene med en skår på 79,4. I bunnen av årets EPSI måling finner vi Danske Bank og DNB. For DNB sin del så betyr resultatet på 61,5 at en stor andel av kundene er misfornøyde, og vi må faktisk helt tilbake til 2003 for å finne en svakere EPSI-måling for DNB. Men det er Danske Bank som er nederst i denne kundeundersøkelsen.

TIDLIG TIL TOPPS

– Den viktigste årsaken til at Bulder vokser, er at kundene anbefaler oss til venner og bekjente. At vi skulle gå helt til topps i en slik kåring, kom nok likevel et par år før vi hadde sett for oss, sier Simen Eilertsen, direktør i Bulder Bank til Finansfokus.

Kundene får være med å påvirke hva vi utvikler rundt neste sving.

Han peker på at Bulder Bank har snudd prutemekanismen i bank opp ned. I stedet for at kunden passer på oss, passer vi på dem. I det som oppleves som et uoversiktlig marked, er dette et ettertraktet verdiforslag. Samtidig utvikler vi Bulder i tett samarbeid med kundene våre. Et eksempel på dette er at kundene får være med å påvirke hva vi utvikler rundt neste sving. Dette skaper engasjement, og sikrer at vi utvikler oss i en retning som er relevant for kundene.

– Sbanken har jo hatt denne pallplasseringen i mange år, men for første gang siden 2004 er de ikke på topp. Hva er det dere i Bulder Bank gjør som har vippet Sbanken av tronen?

– Sbanken har hatt en solid posisjon som kundefavoritt i 20 år. Vi har lært mye av det Sbanken har gjort riktig, og tatt det ett steg videre, forteller Eilertsen. Han legger til at en slik kåring gir Bulder Bank en tyngde i konkurransen mot større aktører. I dag har banken lånt ut 40 milliarder til 16 000 boliglånskunder.

– Hvor mange ansatte er dere i dag og hvor mange planlegger dere å rekruttere i år?

– Vi er ca. 45 årsverk som jobber med Bulder til dagen, og planlegger ikke å bli veldig mange flere. Vi er heldig som har en stor aktør som Sparebanken Vest i ryggen. Det gjør oss mindre sårbare.

MYE ENERGI

– Hva betyr det for de ansatte å arbeide i banken med de mest fornøyde kundene?

– Å være med å bygge opp en aktør som på ekte utfordrer en etablert bransje, er selvsagt noe som gir oss mye energi. Det har vært en spenning rundt denne kåringen hele uken, og vi markerte førsteplassen før helgen med å samle alle de ansatte og vise en helt rå film. Det ga oss et kick og en boost inn i helgen. Den tar vi med oss videre.

STOR TRAFIKK

Mange fornøyde kunder betyr selvsagt også at enda flere vil bli kunder i Bulder Bank.  Å bli kunde i Bulder er en helautomatisk prosess. Dette kan gjøres på dagen. Å flytte lånet kan ta noen dager, avhengig av om du må sende inn dokumenter eller ikke. Trafikken på nettsiden til Bulder Bank var mandag dobbelt så stor som vanlig.

– I utgangspunktet kan alle bli Bulder kunder, hvis de har en BankID, men målet vårt er ikke at vi skal være best for alle. For å trives i Bulder bør du være digitalt moden, og like å fikse banktingene dine selv, avslutter Simen Eilertsen, direktør i Bulder Bank.

Glade ansatte

EPSI målingen er enda så fersk, at det ikke er landet hvordan det skal markeres. Men markeres skal det!

– De ansatte mottok anerkjennelsen fra kundene med både jubel og stolthet. De synes det er utrolig gøy å jobbe med en suksess historie som Bulder, og forteller meg at en slik anerkjennelse gir enda mer motivasjon i det videre arbeidet, sier Stig Standal Taule, hovedtillitsvalgt i Finansforbundet i SPV.

Han ser også en økning i antall kunder.

– Bulder har opplevd stor pågang fra lånekunder over lang tid nå. Og til tider har det vært brukt for både vikarer og en god del overtid. Samtidig er Bulder konseptet basert på stor grad av selvbetjening. De ansatte er vant til å håndtere svingninger i trafikken, godt hjulpet av et konsept som er bygget for å håndtere stor trafikk.