De to firmaene Boost Ai og Kindly lager chatroboter for norske firmaer til bruk i kundeservice.  

Til sammen har de to selskapene en rekke kunder blant norske finansselskaper. 

Kindly, som holder til i Oslo, har Bank2, Bank Norwegian og Eika Gruppen som kunder. Det Sandnes-registrerte Boost Ai jobber blant annet med Nordea, DNB, Santander og SpareBank1. 

FORVENTNINGER PÅ TOPP 

Finansfokus har intervjuet Kindly-grunder Arash Saidi om hvilke muligheter og farer språkroboter som ChatGPT representerer innen robot-kundeservice. Dessuten har vi ått gjennom en lengre video produsert av Boost AI om samme tema. 

Begge firmaer ser store effektiviseringsmuligheter i den hurtig fremvoksende teknologien, som ofte skjuler seg under forkortelsen LLM, eller large language model (stor språkmodell). 

Effektiviseringspotensialet er knyttet til det omfattende arbeidet som chatbot-selskapenes kunder må gjøre for at chatboten skal gi riktige svar på sluttbrukeres spørsmål. 

Det kan gi en kraftig effektivisering av selve treningen av kunderobotene.

Arash Saidi, Kindly-gründer

Samtidig er begge selskaper enige om at det ikke ville være fornuftig å slippe løs språkmodeller som ChatGPT i direkte kommunikasjon med sluttbrukere ennå. En chatbot kan med andre ord ikke erstattes av en slik stor språkmodell. Faren for at den skulle lede kunder ut på ville veier, er rett og slett for stor. 

AI I RASK BEDRING 

Arash Saidi i Kindly understreker likevel av utviklingen går fort. En ny oppdatering av ChatGPT som ble lansert for bare et par uker siden er for eksempel, ifølge Saidi, bedre sikret mot såkalte hallusinasjoner. Det innebærer at det skal mer til før den svarer med usannheter. 

Saidi startet Kindly i 2016, etter å ha studert kunstig intelligens (til mastergrad) på Universitetet i Oslo. 

– Allerede da vi startet var drømmen å utvikle chatbots som kunne føre en samtale like bra som et menneske. 

Han er godt kjent med at mange sluttbrukere sitter med inntrykket av at det fortsatt er et stykke dit. 

– Jeg sammenligner det med nettsider. Det er stor variasjon i kvaliteten på det man møter på nettet, sier Saidi. 

Det omfatter med andre ord også chatboter. 

Det handler ifølge Kindly-gründeren i stor grad om hvordan chatboten er implementert, ikke minst samspillet mellom chatboten og eksisterende kundestøtte-innhold hos firmaet sluttbrukeren tar kontakt med. 

CHATBOT ER SKREDDERSØM 

Ett konkret eksempel på bruk av ChatGPT baserer seg på dens evne til å trekke ut innhold fra forskjellige kilder, og presentere det i et naturlig språk til brukeren. Det kan for eksempel handle om informasjon som finnes på mange forskjellige steder på en bedrifts nettsted. Der kan en språkmodell gjøre det mye enklere å gi kunden relevant og utfyllende informasjon. 

Saidi tror ChatGPT vil brukes i implementeringen av chatbotene. 

– Det kan høres beskjedent ut, men det kan gi en kraftig effektivisering av selve treningen av kunderobotene, ifølge Saidi. 

Treningen innebærer både at chatbotens får oversikt over bedriftens data og informasjon og at den tolker sluttbrukerens hensikt (intent) riktig, slik at brukeren får korrekt informasjon som svar. 

Saidi tror språkmodellene raskt vil vokse seg mye større, og raskt få høyere presisjon. De negative utslagene tror han i stor grad vil skyldes feil bruk. 

BOOST: FLERE BRUKSOMRÅDER 

Produktdirektør Halvard Totland og gründer Lars Selsås i Kindlys’ konkurrent Boost Ai peker i Boost-videoen på tre områder der en stor, statistisk språkmodell kan benyttes i trimming av en chatbot. 

Allerede da vi startet var drømmen å få chatbots som kunne føre en samtale like bra som et menneske.

Arash Saidi, Kindly-gründer

• Bedre treffsikkerhet i å fastslå brukerens hensikter: 

Dette handler om et helt sentralt suksesskriterium for en chatbot, fordi det bestemmer hvilken informasjon spørsmålsstilleren får som svar på sitt spørsmål. 

• Hjelp til å skrive gode svar i naturlig og vennlig språk: 

Dette handler om å få flere gode forslag til formuleringer som går ut til spørsmålsstilleren. 

• Raske og effektive sammendrag av botens kommunikasjon med kunden: 

Når chatboten bestemmer at kunden skal få hjelp av en person, kan hele samtalen roboten har hatt med brukeren, på et øyeblikk sammenfattes slik at servicemedarbeideren får rask og god oversikt. 

Samtidig ser heller ikke Boost Ai bort fra risikoen ved å bringe en språkmodell inn i kundeservicen. 

Det kan være «veldig risikabelt for en bank hvis en LLM språkmodell svarer feil», som det sies i videoen. 

FAKTA 

I serie artikler ser vi nærmere på om og hvordan ulike bedrifter i finansnæringen bruker kunstig intelligens og mer spesifikt GPT-teknologien (GPT står for generative pre-trained transformer. Dette er nevrale nettverk som er utviklet av det Microsoft-kontrollerte selskapet OpenAI. Nettverket brukes til generativ tekstmodellering der ChatGPT er en modell. GPT-modeller som er forhåndstrent på store mengder tekstdata kan brukes til en rekke oppgaver. Dette kan inkludere automatisert tekstgenerering, oversettelse, svar på spørsmål, støtte for en rekke administrative oppgaver og i utvikling av nye produkter og tjenester.