Det er krisetider og  auka pågang frå engstelege bankkundar som ber om gode råd. Det har ført til at mange bankar no jaktar på endå fleire rådgjevarar til sine kundesenter.

Nordea er eksempelvis no i gang med å auke talet på kunderådgjevarar med totalt 85 nye stillingar ved banken sine kundesenter rundt om i landet.  Og samstundes har DNB no oppretta eit eige tilbod til kundar med økonomiske bekymringar, som eit av fleire eksempel på kappløpet om å hjelpe kundane sine i krisetider.

MØTER KUNDANE MED OMSORG

Sebastian Hillem jobba som pleieassistent då han søkte på dei ledige jobbane ved Nordea sitt kundesenter ved hovudkontoret i Oslo. Erfaringa med å vise omsorg for folk kjem godt med i Hillem sin nye jobb. For pågangen frå engstelege kundar er merkbar i banksektoren.

Eg har jo forutsetninga med å hjelpe folk, så eg tenkte kundeservice er ein fin stad å starte, seier Hillem om karriereskiftet.

Sebastian Hillem

– Eg har jo forutsetninga med å hjelpe folk, så eg tenkte kundeservice er ein fin stad å starte, seier Hillem om karriereskiftet.

Å vise omsorg og hjelpe har vore jobben hans i to år på sjukeheim og eitt år på omsorgsbustad. Og no viser Hillem omsorg for bekymra bankkundar i krisetider, med krig i Europa, renteauke, prisauke på varer og straum.

Ifølge Hillem går ein del av arbeidsdagen med til å hjelpe kundar med ei rad av problem, som for eksempel å hjelpe til med å logge inn på nettbanken og bruk av bankid-appen. Men det er også ein del engstelege lånekundar som tekt kontakt med kundeservice.

– Vi får jo ein del spørsmål som gjeld lån, og då prøver eg å gje best mogleg svar og vise vidare til ein sparerådgjevar som kan trygge kunden om situasjonen.

Den første tida i jobben har Hillem delteke i opplæringsprogram for kundeservice, og han har fått innføring i eit variert kunnskapsområde for stillinga. Han har også blitt kapra som medlem av Finansforbundet, etter berre kort tid som tilsett.

Om den nye jobben så langt seier Sebastian Hillem:

– Det er kult. Det er noko anna, både eit miljøskifte og eit kompetanseskifte. Og det er eit kjempeinkluderande miljø her, og det er lav terskel for å hjelpe kvarandre.

AUKAR MED 85 JOBBAR

Teamleiar ved Nordea sitt kundesenter, Endre Hough, fortel om den kraftige oppbemanninga banken er i gang med.

– Vi har sett i gang ein stor prosess med å få tak i folk, seier Hough. Heile 85 nye medarbeidarar skal hentast inn til kundesenter i Ålesund, Førde, Kristiansand og Oslo.

– Det er jo eit klart grep som er gjort for å få bukt med den litt aukande trafikken, seier Hough.

Bemanningsbehovet på kundeservice har ein klar samanheng med kundebekymring for usikre tider akkurat no. Og det er ein stor variasjon i tema for kundespørsmåla.

– Det er spørsmål om renter, litt ekstra stram økonomi. Vi har og hatt litt ekstra svindelhendingar som vi er blitt kontakta om. Så er det mye generelt, om bank-id og der det trengs hjelp med daglegdagse ting, seier Endre Hough.

– Så arbeidsmengda har auka kraftig?

– Det har auka ein del, vi tek så mange telefonar vi kan. Vi har merka trykket i det siste.

– Kva slags type medarbeidarar er du på jakt etter?

– Vi er ute etter dei som er imøtekomande, som kan møte kunden på ein god måte og som er roleg og naturlig i stemma når dei pratar. Og så er det snakk om kor fort dei agerer straks dei får ei problemstilling frå kunden og at dei tek vare på kundens beste interesser.

Ifølge Endre Hough rekrutterer Nordea både studentar på deltid og heiltidstilsette. Kundesenteret har folk med variert bakgrunn, som frå helsesektoren og frå serviceyrke generelt.

EKSTRA MYKJE OPPLÆRING

Opplæringsansvarleg Kristine Kvamme har ekstra mykje å følge opp akkurat no, saman med kollegaene ved Nordeas tre andre kundesenter i Ålesund, Førde og Kristiansand, der mange av nytilsetjingane finn stad.

– Vi får no inn ein god del nye tilsette, som får opplæring slik at dei kjem godt i gang og får den kunnskapen dei treng for å utføre jobben, seier Kvamme.

– Kva er største utfordringa med å være kunderådgjevar?

– No sit ikkje eg på kundetelefonen sjølv, men noko som kan være vanskeleg er at alle kundane er ulike og har ulike behov. På kundeservice har ein eit stort ansvarsområde. Det er alt frå daglegbank til lån og andre spørsmål kunden gjerne har. Det å alltid kunne alt kan være en utfordring.

Noko som kan være vanskeleg er at alle kundane er ulike og har ulike behov

Kristine Kvamme

– Korleis foregår opplæringa?

– Dei nytilsette får eit tre vekers opplæringsløp som består av teori, praktiske oppgåver og å skygge andre medarbeidarar, i tillegg til at dei får bistand når dei startar å ta telefonar.

DIN SAMTALE

I DNB opplyser konserndirektør for personmarknad, Ingjerd Blekeli Spiten at kundar med økonomiske bekymringar no får spesialtilbodet “Din Samtale”.

– Her vil erfarne rådgjevarar på kundesenteret bistå kundar som treng ekstra hjelp med økonomiske problemstillingar, skriv Spiten i eit svar til Finansfokus. Spiten peikar også på ei satsing mot unge kundar mellom 18 og 28 år, der dei møter unge rådgjevarar som har spesialisert seg på livssituasjonen til denne aldersgruppa.

– Rådgjevarane skal hjelpe unge som vil inn på bustadmarknaden eller har andre økonomiske spørsmål.

Spiten opplyser at DNB rekrutterer kunderådgjevarar både direkte og via Manpower. – Vi opplever at vi på den måten klarer å dekke inn både dei faste og dei midlertidige behova vi har.

TILLITSVALDE DELTEK

Ein del av den kraftige oppbemanninga av kundesenter i banksektoren akkurat no, skjer gjennom midlertidige tilsetjingar der nettopp bemanningsbyrå som Manpower, Adecco er blant dei som rekrutterer og leiger ut medarbeidarar.

Finansfokus har spurt forbundsleiar Vigdis Mathisen i Finansforbundet om korleis ho vurderer denne utviklinga. Ho svarer at forbundet generelt er opptekne av å ha heile faste stillingar med kompetansekrav dersom det skal drivast rådgjeving, og ho viser til autorisering i FinAut for finansrådgjevarar.

– Vi forutset som alltid, at dei tillitsvalde er involvert når det gjelde oppbemanninga. Bruk av midlertidig arbeidskraft krev avtale med dei tillitsvalde, konstaterer forbundsleiaren.