Tekst: Claude R. Olsen 

Sparebanken Sør er blant de tre første som har meldt seg inn i den nye Autorisasjonsordningen for robotrådgivere som Finansnæringens autorisasjonsordninger (FinAut) har etablert. 

Finaut driver og videreutvikler finansnæringens autorisasjonsordninger, og har i mange år gitt autorisasjon til de menneskelige finansrådgiverne i bankene. 

KVALITETSSIKRING I 10 ÅR

Administrerende direktør Geir Bergskaug i Sparebanken Sør sier at banken i mer enn 10 år har kvalitetssikret rådgivningen gjennom de ulike autorisasjonsordningene i FinAut. 

– Når vi nå benytter robotrådgivere, er naturlig at også våre digitale rådgivningsløsninger må gjennom en prosess som sikrer kvaliteten på rådgivningen overfor våre kunder. I første runde er det vår digitale spareveileder vi søker autorisert. Denne roboten er en integrert del av bankens rådgivning på spareområdet. Akkurat som med bankens rådgivere, ønsker vi å bruke FinAut sin autorisasjonsordning til å kvalitetssikre rådgivningen i den selvbetjente løsningen, sier han.

Avlaster våre investeringsrådgivere som nå får bedre tid til tyngre rådgivningsmøte

Geir Bergskaug

Som de første blant bankene er Sparebanken Sør, Sbanken og SpareBank 1 SR-Bank i gang med å vurdere sine digitale rådgivningsløsninger opp mot kravene for autorisasjon. I første omgang gjelder FinAuts autorisasjonsordningen bare digitale løsninger som gir råd, dvs. en personlig anbefaling til kunder. Det omfatter produktkategoriene sparing og investering, personforsikring, skadeforsikring og kreditt.

RUSH AV SPAREAVTALER

Sparebanken Sør åpnet den digitale spareveilederen ved årsskiftet og opplevde en markant økning i antall etablerte spareavtaler.

– Over 7 000 kunder har vært innom roboten, og av disse har over 2 000 kunder etablert spareavtale. Vi ser at de enkle spareavtalene etablerer kundene nå i stor grad gjennom robotrådgiveren. Dette avlaster våre investeringsrådgivere som nå får bedre tid til tyngre rådgivningsmøter, sier Bergskaug.

Han tror ikke robotene vil overta alle oppgaver fra de menneskelige rådgiverne.

– Digitale løsninger er kommet for å bli, og fungerer i et samspill med tradisjonell, menneskelig kontakt. I Sparebanken Sør har vi valgt å ta inn spareveilederen som en naturlig del av kundesamtalen for våre rådgivere. Ved å koble spareveilederen til bankens CRM-system, bruker også våre rådgivere veilederen når de tar opp langsiktig sparing med kunden i kundemøtet. Slik sikrer vi også enhetlig rådgivning blant rådgiverkorpset, sier Bergskaug.

«FYGITALE» KUNDER

Alle bankens 250 rådgivere er i dag autorisert innenfor en eller flere av de fire autorisasjonsretningene i Finaut. Nyansatte rådgivere sluses inn i samme opplæringsløp. Antall roboter vil øke i takt med bankens behov og vil gå gjennom tilsvarende autorisasjoner.

– Mulighetene er mange. Typisk vil behandling av enkle lånesøknader og personlige kreditter håndteres kjapt og enkelt av en robot. Uansett er Sparebanken Sør opptatt av at kundene skal ha et valg; noen sverger til det heldigitale, andre ønsker å få hjelp av en rådgiver, mens den største gruppen er den som sier ja takk begge deler. De er det vi liker å kalle «fygitale» – de ønsker å kunne snakke med en rådgiver, men er samtidig opptatt av gode digitale løsninger, sier Bergskaug.

SLIPPER DEN KJEDELIGE DELEN

Hovedtillitsvalgt i Sparebanken Sør, Jan Erling Tobiassen mener at ny teknologi som robotrådgivere er helt nødvendig for å sikre lønnsomheten og arbeidsplassene i banken. Finansrådgiverne ser ikke robotene som en trussel, men som en hjelper.

– De autoriserte finansrådgiverne sier at de maskinbaserte løsningene tar de enkle, kjedelige sakene, og hjelper dem å få unna alle de pålagte kravene i rådgivningen, slik som skjemaveldet de ellers ville måtte bruke mye tid og krefter på. De sier at samspillet mellom menneskelige rådgivere og roboter fungerer veldig godt. Finansrådgiverne er blitt avhengige av robotene, sier han.

Finansrådgiverne er blitt avhengige av robotene

Jan Erling Tobiassen

Den enklere sparerådgivningen er overlatt til robotene, mens finansrådgiverne tar seg av de mer kompliserte oppgavene og samtalene med kundene. Samtalene med kunder er fortsatt viktig. Tobiassen viser til at banken har valgt en strategi der den beholder og videreutvikler kontorene i distriktene, i motsetning til store banker som legger ned distriktskontorene.

– Vi ser verdien av at kundene kan komme og møte en rådgiver fysisk og prate over bordet. Det gjelder ikke bare eldre folk, men også ungdommen som skal ut og kjøpe hus, sier Tobiassen.

FAKTA OM AUTORISERING AV ROBOTRÅDGIVERE

Robotrådgivere (digitale rådgivningsløsninger) som er autorisert, tildeles FinAuts autorisasjonsmerke og føres opp i et offentlig register på FinAuts sider, slik at forbrukerne kan se hvilke robotrådgivere som er autorisert. 

FinAuts autorisering baseres på informasjon bedriften har gitt om løsningen og kontroll fra bedriftens internrevisjon på at alle krav er ivaretatt. Selv om en løsning er autorisert, er det bedriften som har det fulle ansvar for at løsningen er i samsvar med gjeldende regelverk.

Robotrådgiveren MÅ tilfredsstille bransjenormen «God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling», herunder FinAuts sjekklister for aktuell produktkategori. Rådgiveren må ha vært gjennom bedriftens interne produktstyringsprosess, og bedriftens internrevisjon må ha kontrollert at alle krav er innfridd.