Bruk av såkalt «chatbot» har økt kraftig i norske banker under koronakrisen. Spørsmål om avdragsfrihet, renteendring, forsikring og avbestilling av reiser er spørsmål bankkunder har fått svar på hos rådgivningsroboter.  

Tekst: Jørn-Arne Tomasgard  foto: Stig B. Fiksdal/DNB

Flere norske banker melder om den samme trenden – rådgivningsrobotene har vært til god hjelp når mange kunder har ringt på samme tid med de samme spørsmålene. 

– Ukene etter nedstengingen så vi en økning på cirka 40 prosent. Toppen var i uke 12 da 62.000 kunder benyttet seg av tjenesten. På en vanlig uke svarer vår chatbot Aino på i overkant av 35.000 samtaler. Etter påske har trafikken igjen stabilisert seg på rundt 35.000, sier Jan Thomas Lerstein, leder for fremvoksende teknologi i DNB. 

Vi vil imidlertid alltid ha behov for mennesker, også i kundeservice

86 PROSENT VEKST 

Kommunikasjonsdirektør Hans Tronstad i SpareBank1 SMN opplyser at deres tjeneste har opplevd en vekst på hele 86 prosent i antall henvendelser. 

– Fra medio mars til utgangen av april hadde vår kjære Robot-Anne en økning på 86 prosent i antall henvendelser sammenlignet med samme periode i fjor. Mye skyldes korona, noe også at Robot-Anne er blitt videreforedlet i løpet av det siste året, sier Tronstad. 

Leder for innovasjon Falk Tewes i Sparebanken Sogn og Fjordane, sier økningen hos dem er opp til 40 prosent. 

– Det er det samme her som hos de andre, en stor økning. Ofte stilte spørsmål chatboten svarer på er om lån, mulighet til å utsette betaling, og avdragsfrihet på lån. Mange har også ringt med spørsmål om å få satt ned renten. Når vi har sett at behovet for svar på samme type spørsmål har økt, har vi satt i gang videreutvikling av chatboten sammen med leverandøren av tjenesten, sier Tewes. 

SAMSPILL MED ROBOTER 

Lerstein i DNB mener perioden med nedstenging der mange har hatt behov for å kontakte banken samtidig, illustrerer nytten av tjenesten. 

– Erfaringen er at tjenestene er nyttige i en krisesituasjon der mange ringer samtidig, og mange av spørsmålene er de samme. Spørsmålene som økte mest i ukene etter korona var knyttet til forsikring og avbestilling av reiser, samt spørsmål knyttet til avdragsfrihet på lån, og renteendringer. 

 Lerstein sier en målsetting med bruk av chatboter er effektivisering og innsparing av menneskelige ressurser, men han tror det blir et samspill og at arbeidsoppgavene som blir igjen kan bli mer utfordrende og varierte. 

– Vi legger ikke skjul på at bruk av roboter vil resultere i effektivisering. Vi vil imidlertid alltid ha behov for mennesker, også i kundeservice. Robotene kan hjelpe våre medarbeidere til å bruke tiden på de viktigste oppgavene.  

SVARTE 1,8 MILLIONER 

I 2019 svarte DNBs Aino på cirka 1,8 millioner henvendelser. Hittil i 2020 har den svart på 890.000 samtaler. 

DNB har flere chatboter som jobber med både interne og kunderelaterte spørsmål av ulik art. 

– Robotene har størst effekt på de enkle og høyfrekvente spørsmålene. Hjelp til innlogging og problemer med Bank ID topper listen over spørsmål til vår chatbot. 

NAVN BYGGER EIERSKAP 

26. mars i år lanserte DNB chatboten Juno, laget for å hjelpe rådgivere i kundeposisjon. Siden lanseringen har den hatt nesten 30.000 samtaler og svart på mer enn 110.000 spørsmål.

Sommeren 2019 lanserte de HR-roboten Hugo. Siden lanseringen har Hugo hjulpet med alt fra tilpassing av nyansatte til passord for wifi. De vanligste spørsmålene til Hugo har vært knyttet til lønn, feriepenger, permisjon og overtid. De første ukene etter korona var det mange ansatte som fikk svar på spørsmål rundt permisjon, barnepass og hjemmekontor. 

Justina er en nisjerobot for juridiske spørsmål. Hittil i år har hun svart på cirka 600 spørsmål knyttet til fullmakter, samlivsbrudd, arv og håndtering av verger, opplyser Lerstein. 

Han mener navn på robotene er med på å bygge eierskap. 

– Alle våre roboter har navn. Vi har til nå ikke brukt navnene i stor grad mot kundene. Vi ser likevel at det å gi robotene personlighet og navn bygger stolthet og eierskap internt. 

AUTORISASJON SKAL SIKRE 

Tallene fra DNB, Sparebanken Sogn og Fjordane og SpareBank1 SMN er ikke unike. Ifølge Bloomberg ble første kvartal i år det beste noensinne for investeringsroboten June i Danske Bank. Roboten hadde 42 prosent økning i nye kunder. Saken er omtalt av Finanswatch, som også melder at Nordeas investeringsrobot Nora hjalp 40 prosent flere nye kunder de mest hektiske ukene i begynnelsen av koronakrisen, enn gjennomsnittet i fjor. 

I april i fjor skrev Finansfokus at sparerobotene skal autoriseres, på samme måte som finansrådgivere, for å sikre etikk og god skikk. Kundebehandlingen skal ha samme kvalitet uavhengig av teknologi.  

Norske banker har sett til USA, der de er kommet lengre i bruk av spareroboter. Der ser man at de store aktørene som lykkes har hybridløsninger, med både menneskelige rådgivere og roboter.