Stadig mer av kundekontakten digitaliseres. Nå skal sparerobotene autoriseres, akkurat som finansrådgivere av kjøtt og blod.  

Tekst: Siri Gjelsvik Foto: Morten Brakestad 

– Vi må sikre at næringen vår ikke går på en ny omdømmesmell, og at vi ikke river ned igjen tilliten som er bygget opp gjennom autorisasjonsordningen, sier Siv Seglem, administrerende direktør i Finansnæringens Autorisasjonsordninger (FinAut). 

– Grunnplanken i autorisasjonsordningen er etikk og god skikk. Kundens interesse skal ivaretas, og kundebehandlingen skal ha samme kvalitet uavhengig av teknologi. Da må også de digitale løsningene kvalitetssikres, sier Seglem. 

SKEPTISKE KUNDER 

Foreløpig er bare en håndfull rådgivningsroboter i bruk, men flere løsninger er ventet – og eksisterende roboter vil få flere funksjoner. Kundene er avventende: 

Kun seks prosent har brukt rådgivningsrobot det siste året, mens 18 prosent har brukt chatbot i dialog med banken eller forsikringsselskapet. 22 prosent sier at de har høy tillit til rådene fra en intelligent, avansert robot, mens 60 prosent har lav tillit. Blant de som har brukt en rådgivningsrobot har hele 46 prosent høy tillit til rådene de har fått. 

Vi må ta vare på tilliten vi har bygget opp gjennom autorisasjonsordningen

Til sammenligning svarer 77 prosent at de har høy tillit til en ansatt rådgiver og 13 prosent svarer at de har lav tillit, alt ifølge undersøkelsen Forbruker- og finanstrender 2019 som Kantar TNS har gjennomført på vegne av FinAut. 

FLERE HENVENDELSER OM SPARING

Spareroboten til Sbanken ble satt i arbeid i februar i fjor, og fikk leve i fred og ro noen måneder før den ble markedsført fra i fjor sommer. Erfaringene så langt er gode – og litt overraskende: 

– Roboten stjeler ikke jobbene våre. Tvert imot merker vi økt pågang fra kundene, både med spørsmål om selve roboten, og om fond og plasseringer, sier Magnus Selven, leder for investeringsrådgivning i Sbanken. 

– Grunnen er todelt. Noen kunder har testet spareroboten, den har fungert som en øyeåpner, og de kontakter rådgivere for å sparre videre. Den andre grunnen er markedsføringen. Når vi snakker om sparing og sparerobot, slår det også inn på tradisjonell rådgivning, sier Selven. 

– Mange kunder har høy terskel for å kontakte en rådgiver om sparing. Det er tidkrevende, og det kan oppleves forpliktende og kanskje «skummelt» å snakke med noen om egen økonomi. Råd fra roboten kan gi guts til å spørre mer om sparing, sier Selven. Han mener spareroboten gjør informasjon om sparing mer tilgjengelig for en gruppe som kanskje ellers ikke ville vurdert sparing. 

TROR PÅ HYBRIDLØSNING

– Den er også effektiv, og gjør ikke feil. Kontrollerbarheten er god – alle svar lagres i en database, og kan kontrolleres ved behov. Vi har sett en del til USA, som har kommet lengre enn oss i bruk av spareroboter. De store aktørene som lykkes har hybridløsninger, med både menneskelige rådgivere og roboter.  

Sbanken er svært positive til en autorisasjonsordning for roboter. 

– Det er med på å skape større tillit til roboter, og vil også skille mellom intelligente roboter og rene fondsveivisere, som har ferdiglagde løsninger på baksiden. Det er for eksempel få roboter som fraråder sparing om du har forbrukslån. Hos oss blir du bedt om å betale ned det først, sier Selven. 

FinAut skal teste ut søknadsprosessen for autorisering av roboter i månedene som kommer, og forventer å ha en løsning på plass i 2020. Rent praktisk er det utarbeidet sjekklister basert på God skikk, tilpasset fire hovedkategorier av produkter.  

– Bedriftene er selv ansvarlige for at rådene som gis, er gode nok, og for at sjekklistene følges, sier Siv Seglem. 

ØNSKER PRINSIPPDEBATT

Forbundsleder i Finansforbundet Pål A. Hellman ønsker velkommen en debatt ikke bare om kvaliteten på digital rådgivning, men konsekvensen i et større perspektiv. 

– Vi må spørre oss hva vi vil med den nye teknologien. Det som kan være et lite spørsmål for en liten bank, kan ha stor virkning på samfunnsplan. Finansbransjen er vant til endringer som følge av ny teknologi, og er ikke motstander av det – tvert imot. Men hvis digitaliseringen fører til færre ansatte og dermed mindre skatteinntekter, har det innvirkning på velferdssamfunnet vårt. Jeg mener en slik debatt er viktig å ta. En scenariotankegang, med ulike konsekvenser av valgene vi tar, vil være nyttig, sier Hellman.